書名：溝通大師教你拿回情緒主導權
作者：田中千尋∕著；郭欣怡∕譯；2014初版 采實文化 出版
感謝小滴推薦這本好書！幾經掙扎後還是決定整理N年沒寫的讀書筆記
在正文中主要是整理書中重點，重新排列了段落在書中的位置，以方便融會貫通。並部份修改句子以簡潔表達概念，除了【】內的文字是我的閱讀心得以外（但部分是書中本身的標題，大家應該可以區分得出來），其餘皆是由書中文字修改而成。
抓到要領就會發現書中重複描述同一個重點，實際案例只截取重點文字，要看作者怎麼舉例還是得找原書深究。
【前言部分節錄並修改自博客來的書本試讀
http://www.books.com.tw/products/0010646869
另外，書中有部分解釋不清與翻譯文字錯誤，下面直接做修改】
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這是一本教導各種人際溝通的書籍，呼應「90％的煩惱都是人際關係造成的」，作者認為探究煩惱的原因，根本皆來自「溝通不良」。即使看似與「溝通」毫無關聯的「健康」問題，有時也是因人際關係不良而造成心理壓力，最後反映到身體健康狀況上。
「 換個角度看事情，你將不再容易受傷」
作者曾於NLP（神經語言程式學，Neuro-Linguistic Programming）的世界權威羅勃‧帝爾茲Robert Dilts博士門下學習。
「人類大腦有數個不同的『思考邏輯層次』，當『自己的思考邏輯層次』與『對方的思考邏輯層次』有所出入，就極易導致溝通不良」
溝通不良的原因：
1. 對方未正確傳達自己的意見
2. 自己未正確接收對方的意見
「溝通」需要學習，沒有人天生就會。
◎人類大腦的【五個思考邏輯層次】
層次1「環境」…………………………周遭的環境
層次2「行動」…………………………自己採取的行動、行為
層次3「技巧」…………………………技術或相關知識
層次4「價值觀」………………………執念、信念
層次5「個性特質」……………………自我特質、獨特
（※羅勃．帝爾茲博士Robert Dilts的「神經語言邏輯層次」研究中，尚有層次6，但因本書主要探討人際溝通的煩惱，因此將集中解說以上五個層次）
【於是我查詢了完整的六層次，第六個層次是精神層次上的自我實現】
【沒有完美圖片又難以取捨，再加上自己懶得畫的後果（再不克制就變成報告NLP了）】
人類大腦的思考模式如下：當事情發生時，自然就會與這五個層次中的某一層做連結。然而，一旦與錯誤的「層次」連結，就會將不必要的煩惱「變成」自己的煩惱。換言之，幾乎所有人的煩惱都是「自找的」。
人類大腦的【五大思考邏輯層次】可再分為二：
．層次1「環境」…………………………（肉眼可看見的事物）
．層次2「行動」…………………………（肉眼可看見的事物）
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．層次3「技巧」…………………………（肉眼無法看見的事物）
．層次4「價值觀」………………………（肉眼無法看見的事物）
．層次5「個性特質」……………………（肉眼無法看見的事物）
許多「溝通不良」的狀況，皆起因於無法區分層次1～2「肉眼可看見的事物」與層次3～5「肉眼無法看見的事物」，造成溝通上的差異所致。
【正面解讀時】
●無論哪個層次受到讚美，都會很開心
●當肉眼可見的「環境層次」與「行動層次」獲得讚美時，會自動將喜悅提升到肉眼無法看見的「技巧層次」、「價值觀層次」或「個性特質層次」。
【負面解讀時】
●不以肉眼無法看見的「技巧層次」、「價值觀層次」、「個性特質層次」來做解讀，而是以肉眼可看見的「環境層次」與「行動層次」解讀，試著改變自己所處的環境與行動模式，早日擬定改善對策，不自尋煩惱。
●許多人就算明白這是因為自己所處的環境不佳，或是採取了錯誤的行為所致，還是會自動解讀為自己的錯（把問題提升到肉眼無法看見的「技巧層次」、「價值觀層次」或「個性特質層次」），最後做出傷害自己的事，無法為追求下次的成功，提出有建設性的解決對策。
●若不改變「環境」與「行為」，人類便無法真正改變。
◎「自我偏見」太深，不但奪走快樂，也失去健康
◎壓力與不安也會帶來疾病，「放下」就能開始痊癒
◎學會「解讀」他人的話，你將不再為人際關係煩惱
◎無論發生什麼事，都別急著「否定自己」
幾乎所有煩惱都是因為自己「想太多」、「會錯意」及「誤解」而造成的。
「對方懷抱惡意，故意施加壓力給自己」時，才會導致溝通不良。
「溝通不良」多因「雙方行為或發言，都以自身的想法層次為出發點」，並同時造成「不同的解讀」所致。
「只要能夠丟掉自以為是的偏見，溝通就會更順暢。」
無論身處何種環境、他人如何對待你，即使犯了錯……，你的「存在價值」與「重要性」，是永遠不會改變的！
◎【九大溝通場景】
在「肉眼可見的事物」與「肉眼無法看見的事物」妥善做區隔，並學習適當的說話方式，培養解讀智慧。
一、【責備／被責備】
（1）責備或警告者：
1. 將意識集中於負責人的「行為」，或是執行工作的「環境」等「肉眼可見的事物」層次（憤怒來自這個層次），才能配合「對方真正遇到的問題」，提出「具體的建議」。
2. 具體說出「想法」，拐彎抹角無法解決事情：將自己實際「看見的事情」告訴對方，或許對方就會立刻修正「無意的行為」。
若將對方「無意的行為」與「肉眼無法看見的事物」層次（技巧、價值觀、個性特質）做連結，逕自解讀為「對方討厭自己」，不安全感的糾結蔓延，導致「責備別人」這件事變得越來越可怕。
3. 責備對方的「個性特質層次」，無法解決任何事情。
4. 責備的一方應做出有建設性的發言，才能使對方的問題獲得改善。
5. 不用「你」當主詞或是「你是」開頭，避免傷害對方，並提供更明確的指示：（以下舉例）
●醫師在告知病患罹病時，避免使用「你得了XX」的句子告知對方，因病人易將聽到的事實與「肉眼無法看見的事物」做連結（你＝XX），而感受重大打擊。
「我們在你的胃部發現癌細胞，所以我們來處理癌細胞的部分吧！」如果只著眼於「肉眼可見的事物」，便能在宣告病情時，將對方的傷害減到最低。
●「你錯了」改成「你的交涉方式出了點問題」
●「你有問題」改成「你來的時候出了點問題」
（2）被責備或被警告者：
1. 容易將單純的「環境層次」與「行動層次」的問題，解讀成「自己的個性特質被責備」。仔細思考便會發現只是針對肉眼可見的環境或行為層次，並非否定人格，內心就不會受到不必要的傷害。
2. 勇敢地向對方請教「被責備的理由」，就會知道「我的人格並沒有遭到否定」。
3. 當自己犯錯而遭受責備時，請從「肉眼可見的事物」中，找出「對方著眼的問題點」。絕對不要以「肉眼無法看見的事物」層次，去解讀對方的句子。
4. 人類的天性，只會從「肉眼可見的事物」層次來評斷一個人。
（3）「無法成長的公司」與「持續成長的公司」經營團隊的個性特質
忘記過去的「成功」，才能成長
人們容易將「曾經發生過的事情」與「自己的個性特質（人格）」做連結
●無法成長的公司︰
1. 將「過去的成功經驗」（自己達成的實際成績或成果）納入「個性特質層次」中，認為「自己過去的成功＝自己的個性特質」。
2. 領導者認為︰放棄過去成功的經驗，或以完全不同的方法來執行某事，就如同否定自己。
●持續成長的公司︰
1. 時代隨著潮流不斷改變，「過去的成功經驗」或「經驗法則」不一定適用於現在或將來。有時必須全盤推翻，尋求新的應對方式。
2. 不在自己的個性特質因素內加入「過去的成功經驗」。他們認為「過去的成功經驗」只代表「到目前為止曾做過的事情」。
3. 對「變化」樂在其中
從廣泛的知識與經驗中學習，並以此為參考、擁有自信等，都是好事。但是「成功經驗＝自己」這樣的想法，不符合現實。
「你將從一個成功經驗中，發現更大的潛能，挖出更大的寶藏。」
二、【讚美／被讚美】
（1）讚美者
1. 指出具體的行為，再給予讚美或表達感謝（針對「肉眼可看見的事物」）
2. 當對方完成某行為時，抓準時機讚美對方（讚美「行為」）
3. 雙方建立互信關係後，無條件讚美對方的「個性特質層次」，也就是讚美對方的「人格特質」，代表一種「認同感」。（讚美「肉眼無法看見的事物」）
（2）被讚美者
1. 在不明就裡的情況下被讚美時，可以試著詢問對方被讚美的理由，減少溝通上的誤解。
2. 每當有人讚美你時，先敞開心胸，向對方表達感謝。
3. 習慣接受讚美後，快樂將無所不在（表現謙虛的同時，也請提升對自己的評價）。
4. 貶低自己的謙虛話會被大腦聽見，帶領你朝消極的方向前進。
三、【道歉／接受道歉】
（1）道歉者
1. 道歉是承認「錯誤行為」，並非否定自己。道歉是一種行動模式，屬於肉眼可看見的部份。
2. 「『錯誤』並不是指我自己本身，而是我所採取的某行為錯了」。
3. 真心道歉才能贏得人心，機會也將不斷湧現。
4. 「道歉」是人際溝通中，扮演極重要角色的潤滑劑。
（2）接受道歉者
1. 無法敞開心胸接受別人的道歉，是因為心中存有一些固執的想法。
2. 「無法原諒對方」的你面臨的問題，癥結點在於把環境與行動層次連結到「肉眼無法看見的層次」。
3. 就算再痛苦，也別傷害自己。只要活出自己，便能欣然敞開心胸，接受別人的道歉，並且能夠在短時間內找到最佳的改善方法。
多數義大利人不把另一半外遇的原因與侵犯自身人格連結在一起，而能在短時間內再次墜入新戀情，是因為他們不把「被背叛」與「自己的魅力與價值」做「因果連結」。
他們能冷靜地回顧過去的感情生活，並了解雖然無法再一起生活，但當時的他（她）也是有著某種優點的。
而義大利人之所以能夠攜新的另一半與舊情人會面，也是因為他們能夠將「當事人的行為（肉眼可看見的事物）」與「自我特質（肉眼無法看見的事物）」做清楚的切割。
四、【交付工作／接受工作】
最佳的「交付工作」與「接受工作」的方式，就是「一起思考解決方法」。
在事前將「交付工作的理由（被交付工作的理由）」以「肉眼可看見的事物」層次（環境、行動）解讀，避免雙方的誤解。
（1）交付工作
1. 透過具體的形式，清楚告知被交付的人「理由」與「目標」：
「因為以前你曾經漂亮地完成這個工作，所以想把這個工作交給你，請你務必幫忙。」
「你所處的環境十分適合處理這個工作，請你務必幫忙。」
2. 從「環境層次」及「行動層次」的觀點，充分向對方說明「自己無法勝任的原因」以及「想交付給你的理由」，以獲得對方認同︰
「關於這個工作，因為你比較熟悉，而且也有相關經驗，所以我才想請你幫忙」（行動層次）
「由於我們的客層較為年輕，我認為你比我更適任這個工作，因為你掌握了更多元而詳細的資訊。」（環境層次）
「我明天之前必須完成這項工作，但我認為單憑我自己一個人的力量，是不可能在時間內完成的，我希望你可以幫助我。」（環境層次）
（2）接受工作
1. 開口詢問以確認自己被交付工作的理由與對方的用意，去除心中的不悅與壓力。
2. 清楚告知對方自己感到困擾的原因，並針對問題點作良好的解決對策
五、【幫助別人／尋求幫助】
「幫助」並非不信任，弄清楚便能遠離壓力
人類終究無法看見「對方的內心（肉眼無法看見的部份）」，就算親眼見到，也無法保證永遠不變。
當你主觀地認為「他一定是這麼想的」，這種推測其實是與事實背道而馳的。
大部分的人習慣「依照自己的喜好」對事情下定論，只要你「喜歡某人」，無論他採取什麼樣的行動，你也會對該行動產生「好感」。藉由幾次反覆循環，你便會越來越喜歡對方。
假如你「討厭某人」，不管他採取什麼行動，你也會自然地將「討厭」的情緒加在對方的行為上。
（1）被幫助者
人類總喜歡任性地將「肉眼可看見的事物」與「肉眼無法看見的事物」做連結，並擅自下定義。因此，當負面情緒湧上心頭時，請仔細思考原因。
1. 產生負面情緒時，不妨先想想「是針對我還是事情」。
2. 不把「行動層次」的幫助，解讀成「個性特質層次」。
3. 不安、生氣等負面情緒，常是因為「想太多」。（切割「肉眼可看見的事物」與「肉眼無法看見的事物」，把思考單純化。）
當你被某人刺傷了肉眼無法看見的「個性特質」時，請記得，一切都是「自己傷害自己」，只要換個角度思考就能解決。
（2）尋求幫助者
被幫助，並不代表能力不足。
1. 「尋求幫助」屬於「行動層次」，所以請將他與自己的人格特質做切割，你的存在價值並不因此受威脅。
2. 人類喜歡被依賴，也喜歡幫助別人；面對「自己辦不到的事」，「求救」是天經地義的。
3. 「尋求幫助」是提升能力的第一步。
伸出援手的一方，不可否定對方人格，思考對方行為背後的原因，將原因歸類於「環境層次」與「行動層次」，就不會把「尋求幫助的人」與「沒能力的人」劃上等號。
六、【拒絕／被拒絕】
即使是很要好的朋友，還是無法透過「肉眼」看見對方的心情與想法。
每個人的背景都不一樣，「想法」當然也不同。
與人溝通前必須先明白「我們無法了解別人的想法」的現實狀況。每個人的生活體驗，以及從中衍生出的意見（解讀）幾乎各不相同。
人類的「想法」是由「實際發生，肉眼所見的事物（經驗）」反覆累積成「肉眼無法看見的想法（解讀）」。
當我們遇到自己「無法認同的想法」時，不要立即批評或覺得對方奇怪，應該先瞭解他的思考背景，詢問︰「為什麼你會產生那樣的想法呢？」
（1）拒絕者
1. 從「環境層次」與「行動層次」的角度切入，將「肉眼可見的理由」說明清楚再拒絕對方。
2. 不得已必須拒絕時，一定要說出「具體的理由」。
（2）被拒絕者
1. 「被拒絕」、「遭受反對」的原因，幾乎都出自「環境層次」與「行動層次」。亞洲人比歐美人易於把以上兩件事與「個性特質層次」連結。
2. 「反對」也是一種溝通，未必是壞事。喜歡與人辯論，認為「有反對聲音才有趣」的一群人，因為了解「意見遭反對，不等於人格被否定」，所以他們總是樂此不疲地提出反對意見。
往上看、抬頭挺胸，能減輕壓力。
情緒與身體的動作是連動的，當人們感受壓力時，目光會自然朝下，身體姿勢也會往前傾，變得垂頭喪氣。因此，只要改變目光與姿勢，就可以緩和壓力。
七、【主管／部屬】
人類最討厭的就是「被當空氣」，潛意識中存在著如此的需求︰「希望有人注意自己，並且把自己放在心上」。（希望獲得別人的認同，透過「語言」和「態度」清楚表明某人的存在價值）
（1）主管
1. 主管要接受部屬的「個性特質」。指導部屬的「環境層次」與「行動層次」時，先積極接受部屬的「技巧」、「價值觀」、「個性特質」的差異，才能換得好表現。
2. 「團結」是接受彼此的不同後，努力完成一件事。每個人的不同能激盪出不同的想法，彼此得以補償、學習。因此追求團隊成長時，認同彼此的差異也很重要。
3. 在尊重部屬人格與價值觀的前提下，改善他們的行為層次想法，藉由提高「工作效率」，就能獲得更好的成果。
4. 擁有「相同的經營理念」十分重要，但只需與部屬共享「工作的行為準則」即可，不需要讓所有的部屬皆具備相同的個性特質。
5. 一個不會批判部屬人格、個性特質的主管，才可能獲得良好的工作成果；無法接受部屬人格特質的主管，永遠無法帶出成功的工作團隊。
6. 指導部屬的前提是，必須先認同部屬的「個性特質」，透過言語讓他知道你對他的認同。
（2）部屬
1. 當我們面對一個人時，必須先認同「包含我在內，人人都有優缺點，都只是平凡的人類」這個想法，並且接受對方，才能使工作氣氛更融洽。
2. 從「打招呼」、「面帶笑容」開始作應做的事，為自己加分。（一個人（主管）只能透過肉眼能看見的行動（動作）評價別人（部屬））
八、【父母／小孩】
用讚美化解反抗
站在孩子的立場調整「溝通不良」的部份實在很困難，所以建議還是從「父母」開始做起較恰當。
世上所有的孩子都是從父母身上學習「溝通方式」，當孩子日後為人父母時也極易對自己的孩子做出相同的事。
（1）父母
1. 對孩子而言，「你很棒」、「你很努力」的簡單讚美，才是母愛的表現。
2. 孩子表現好時，一句「你好棒」比任何禮物都受用。適當的讚美很重要，而且當孩子的成績再不理想，也絕對不能否定他的人格。
3. 當孩子年齡尚小時，具體指責其「行動層次」，也可能傷害他們幼小的心。
4. 孩子的溝通能力尚未成熟，還無法將「被責備的原因（行動層次）」與「自己的人格（個性特質層次）」做良好的區分。
5. 遭受孩子反抗時的感受化為語言，單純將「自己的心情」告訴孩子。
6. 必須以「對方還年幼，理解力尚不足」為前提，並常常向孩子們展現「無條件的愛」。
7. 只針對「錯誤行為」罵孩子，不否定人格。
8. 責備孩子後，也要擁抱孩子，是表達對孩子無條件的愛與認同。當義大利的孩子做出「不可以做的事情」時，母親雖然會針對「不可以做的行為」責備他，但是責備後還是會擁抱孩子，宛如什麼事也沒發生過，快樂地與孩子一起用餐。孩子便能知道「我被罵是因為做了○○事，不是爸媽討厭我」、「爸媽是認同我的」，因此他們能夠接受父母的管教。
【這也是考驗大人的EQ能力，因為學習是從模仿開始，只有在大人情緒穩定能自我控制良好時，才可能要求、指導孩子控制自我情緒。】
9. 與別人意見不同時，必須明白「我的人格並未被否定」。當父母和小孩皆能保有自我（自己的個性特質），就不會因責備而受傷，更不會因此憎恨別人。這些孩子長大後，就算開會時因為意見不合，而與人展開激烈的辯論、大聲與對方說話；會議結束後，還是能若無其事地與對方一起用餐。
（2）適性教育︰為了培育出適合每個孩子成長的學習環境而做的教育改革
●以「環境層次」與「行動層次」的層面來執行︰不讓學生從早到晚都在書桌前唸書（環境），而是考量均衡的學習，盡量減少讀書時間（行動）。
雖然給予孩子較多空間，但若不教導孩子如何擁有「自我」，他們將淪為脆弱的人類。
「培育性格活潑的孩子」是所有父母共同的願望。但讓孩子「隨心所欲的行為」，與「無論發生何事，都不盲目從眾、保有自我」這種關乎個性特質的部份，是完全「不同層次」的事情，父母不可將二者混為一談。
否則，當事情發展不如孩子所想（環境），他們很容易就會立刻認為自己未獲認同，或者覺得「我是個什麼都不行的人」。
【這個部份點出了現在教育的重要盲點，也是檯面上與檯面下的教改總是碰壁的主要原因。但個性特質的教育是從小開始的「自我認同」，長時間陪伴在身邊的養育者是影響孩子人格發展的主要角色。】
九、【男人／女人】
讚美，別只是說場面話——認同對方的「個性」，是贏得異性緣的關鍵。
學會自我肯定，就不易為情所傷——肯定自己，就算分手也能坦然。
1. 人類對於「能夠全盤接受自己、認同自己」的人，總能抱持善意，對方也會漸漸喜歡上自己。
2. 假如你認為某人的待人處事方式十分值得肯定，請針對「肉眼無法看見的部份」讚美對方。再告訴對方自己為何會有這種想法，以「肉眼可看見的部份」向對方詳細說明。（面對不習慣接受讚美的人，若不以「肉眼可看見的部份」說服，則對方易以為你在說場面話）
3. 給情人一個專屬暱稱，拉近彼此的距離。
4. 比起外表與身材，決定一個人受歡迎與否的關鍵，最重要的是「主動或被動」。無論外表如何，「肯定自己」、「有行動力」的人，通常較受歡迎。希望感動別人，自己就必須先動起來。當我們對某事（或對象）產生興趣時，就應該有所行動。假如一直處在被動狀態，很難對某事產生較深的感動，而且也無法將感動傳達給別人。若將「你的笑容很美」這句話放在心裡，對方永遠都無從得知，而且時間也將一分一秒地白白流逝。
5. 受歡迎的人，除了讚美對方，也會從「環境層次」及「行動層次」的角度，將自己內心的感受以「眼睛看得見的形式」來呈現。
6. 只要用積極、正面的態度，告訴自己「我是個受歡迎的人」，同時正面解讀自己的「個性特質」，無論被多少人甩，也不會受傷。【這句話的前提是︰以心理健全的方式解讀】
7. 切割「行動層次」與「個性特質層次」，把交往不順利歸因到行動層次：「因為對方有某些考量」、「因為彼此的相處方式錯誤」。即使被異性甩了，只要每次都能讓自己有所成長，總有一天一定能夠感動對方。
8. 當你能夠正面積極地看待事物後，就算發生不如意的事，你也能夠打從心底了解，這只不過是「行動失敗」，並不代表自己的人格也遭到否定。因為人類必須藉由自己對於目標所採取的行動，進而獲得想要的「情緒」。
9. 不讓自己後悔，才能感動人心。「就算被拒絕，也不會傷害自尊心」。
◎結語
迎合別人，並不能拉近彼此的距離。
為了避免因為「溝通不良」而引起不必要的困擾，請務必牢記：「你的存在十分重要，而且也受人尊重。」
從痛苦經驗中，學習「個性特質」的重要性，深刻了解「我的存在是最寶貴的，假如連自己都無法認同這點，誰都可以傷害我」的真理。
外貌，不能決定你的價值。
「不管有沒有頭髮，一個人的人格特質是不會改變的。」
「沒有人可以否定我的人格特質，我存在的重要性永遠不變。」
「一定有很多人和我一樣，無法走出痛苦，所以我想告訴他們，一定要『有勇氣』，同時也要『相信自己』。」
將目標意識放在「如何向外界展示自己最耀眼的個性特質，並且對世界有所幫助」時，也活出了最閃亮的人生。
這就是在五大層次之上，更上一層樓的層次(第六層次)：當事人在完全掌握自己的個性特質後，能夠毫不設限地將自己的人格特質活用於全世界。創造生命中最美的時刻，同時也能為社會做出最大的貢獻。
不論自己處於何種環境、被如何對待，即使做錯了事——「你的存在與重要性」是不會改變的。
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